钰龙

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10家品牌渠道店首获认证3月26日,由中国标准化协会主办的《家用和类似用途电器七星服务规范》中国CAS标准新闻发布会在京召开。会上,中国标准化协会发布了行业首个家用电器七星服务规范,全国首批达标的10家优秀品牌/渠道店获得中国标准化协会认证,这意味着中国家电行业的服务标准再度升级。七星服务规范出台 推进服务质量标准化随着生活水平的提高,消费者对家电服务的要求越来越高,服务多元化、人性化、增值化成为很多消费者选购家电的首要考虑因素。与此同时,今年2月6日国务院印发的《质量发展纲要(2011-2020年)》也明确指出,到2020年,要全面实现服务质量的标准化、规范化和品牌化,服务业质量水平要显著提升。为了推动家电服务业更好的满足消费需求,也为了积极推动国务院政策的贯彻执行,中国标准化协会特别组织制定了家电业首个七星服务标准,以最高水准的服务规范发布,带动行业服务提升步入新里程。在现场记者了解到,七星服务包含了产品之星、质量之星、设计之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服务之星七个方面。其中每一颗星都站在消费者的角度,进行了高标准的规范,包括售前、售中、售后全流程的服务范围,是真正为用户设立的高效、便捷、快速的高增值服务。以设计之星为例,家电渠道根据用户需求,不仅可以为消费者买家电提供免费的家电设计方案及家装设计方案,还可以提供家电安装前的预打孔和预埋管路等服务,让消费者从家电选购的第一个环节开始,就能够时时刻刻体验到7星级的尊贵和舒适的待遇。中国标准化协会秘书长马林聪表示,作为业界首个星级服务标准,七星服务规范代表着目前行业最高水准,它的发布给整个行业的服务升级树立起了新标杆,可以带动更多的企业为提升服务水平而努力,从而促进家电企业与消费者建立良好关系,提升家电业整体美誉度。践行七星服务标准 10家渠道店通过认证为了给消费者选择家电渠道提供参照,本次发布会还公布了全国首批10家达到七星服务标准的家电渠道名单,成为行业首批“七星服务店”。分别是,山西介休海尔专卖店、烟台鑫润弘日日顺电器有限公司、自贡汇东路统帅专卖店、淄博新星股份有限公司、安徽亳州海尔专卖店、北京安贞桥海尔专卖店、南昌市超梦实业发展有限公司、石家庄欧韵公园海尔专卖店、济南明湖东路海尔专卖店、东南电器(福建)有限公司。此外,鉴于七星服务标准是以海尔服务为蓝本打造的,大会还专门为海尔授予了“七星服务标准认定书”,表彰其为家电业服务升级做出的贡献。记者采访时,成为首批“七星服务店”的山西介休海尔专卖店的负责人这样说,海尔自创业之初,就一直秉承“真诚到永远”的服务宗旨,为消费者提供最贴心的服务。现在,在互联网时代,海尔在“24小时限时达”、“送装一体化”等既有服务模式上持续升级,丰富七星服务内涵。此次海尔七星服务被纳入到中国CAS标准,是对长期以来海尔服务升级的肯定。未来,我们将积极践行七星服务规范,为消费者提供更优质、更完善的服务,创造更便捷舒适的一站式购物环境。与会专家认为,获得七星服务标准认证的渠道店在店面硬件设施、人员素质、店面规模、管理水平等方面表现优秀,可以确保为用户提供高增值服务,因此消费者在日常选择家电渠道的过程中,可以优先选择。专家分析,互联网经济的蓬勃发展放大了消费者的话语权,在家电选购层面,消费者对于高品质的服务要求也越来越高。如何给消费者创造一种全流程的消费体验,成为家电企业面临的一个课题。七星服务标准的出台,不仅为消费者提供一种选择最便捷、最舒适的家电渠道的考量,为企业提升服务质量提供了参考标准,也为优势企业赢得更多的主动权,同时也加速了中国家电业的服务转型步伐,从而进一步推动整个产业实现持续稳健发展。



3月26日,中国标准化协会发布了家电行业首个《家用和类似用途电器七星服务规范》,这标志着中国家电业的服务标准再次升级。据了解,这个标准是以海尔七星服务为蓝本打造的。事实上,在中国家电业的创新进程中,海尔均扮演着举足轻重的地位。从创业之初的“一把大锤砸冰箱”进国家博物馆,到而今“家电七星服务”纳入中国标准化协会标准,全球大型家电第一品牌海尔,创造了一个又一个的里程碑式事件,始终都是标准和规则的制定者,行业趋势的引领者。而今互联网时代来临,海尔再度创新,不仅推出引领全球趋势的整套绿色家电解决方案,并融合强大的“物流网”、“营销网”、“服务网”和“信息网”的四网优势,主导制定家电业服务标准,持续引领家电行业升级。 一把大锤砸冰箱 构建严苛的质量标准“要么不干,要干就要争第一”。这是80年代海尔集团CEO张瑞敏砸冰箱砸出来的海尔精神。在产品短缺时代,行业产业链的重心在企业层面,企业生产什么样的产品,用户就只能被动接受,这就导致部分企业为追求产能而可能忽视了产品质量。为了确立严格的质量管理意识,在海尔创业之初,张瑞敏亲自抡起大锤砸掉了海尔生产的76台不合格冰箱。这一锤让海尔人抛弃物资短缺,有缺陷的产品也能卖的观念,竖起了 “有缺陷的产品就是废品”的质量意识。自此,海尔开始坚定的走一条质量发展之路,通过建立全方位、全流程的质量保证体系,实现了从“保修期”到“保证期”的转变。为中国家电业向高端制造业转型奠定了坚实基础。如今,那把具有历史意义的大锤已经被中国国家博物馆收藏为国家文物,而海尔仍在不断完善质量管理,构建了集设计、验证、模块、全流程质量信息化管控于一体的高标准品质管理体系,打造“零缺陷”家电产品。 技术标准硕果累累 引领全球白电趋势谁掌握了全球尖端技术,谁就占据了全球产业的制高点。企业与企业之间的竞争,往往取决于技术标准的话语权。作为中国家电业的领军者,海尔是参与国际标准、中国国家标准、行业标准最多的家电企业。海尔已经提报了51项国际标准提案,其中,无粉洗涤技术、防电墙等27项技术提案已经发布成为国际标准并实施。仅2010年1月至10月,海尔就累计有18项提案提报到国际标准化组织,其中6项提案已发布成为国际标准。随着互联网时代和绿色经济的到来,目前全球家电消费需求将日益趋向于绿色、智能、时尚、个性。只有拥有全球领先的技术实力,抓住消费者的需求,才能创造出颠覆性的产品。海尔通过整合全球研发资源,基于全球消费者需求的变化,通过持续的技术创新,为消费者量身定制涵盖冰箱、洗衣机、空调、热水器等整套绿色生活解决方案,真正满足不同消费者对高品质生活的需求。 主导制定七星服务标准 成行业服务升级风向标时代在发展,市场需求也在变化,单纯的产品已不能满足日益变化的消费需求,能否为用户提供高品质服务成为新的产业课题,这就要求企业不断地根据市场变动及时创新产品及服务,在满足用户需求的同时实现企业发展。而在这方面,海尔显然再次站在了产业前沿。自创立之初,海尔就秉承“真诚到永远”的服务理念,始终致力于服务模式的升级和服务标准的提升。追溯至八十年代,家电业服务意识还很淡薄,海尔就率先开创了“上门四不准”、“无搬运”、“五个一”等服务模式,为家电业提供了服务升级的模本;九十年代,海尔又实现了由被动向主动服务模式的转变,一站式通检服务、全程管家服务等,再度给家电业带来服务升级的全新思路。互联网时代,为了满足用户多元化、个性化的消费需求,海尔服务从对产品本身上升到人文环境的关爱,首创七星服务标准再树行业服务新标杆。据介绍,七星服务包括产品之星、质量之星、设计之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服务之星共七个方面,是为消费者打造的最舒适的全流程服务体验。售前,根据消费者的喜好、户型格局、装修风格提供个性化的成套家电设计方案,安装前免费测甲醛、测电,消除安全隐患,还可以为消费者提供预打孔、预埋管线的服务;售中,可以实现即买、即送、即装一次到位,正在装修的消费者还可以根据装修进度要求分批送货;售后,成套会员可享受家电过生日、免费清洗保养等服务。同时,海尔也在互联网上实现了消费者在海尔商城自行进行家电设计,或提交家电设计需求,海尔的成套服务营销师就会上门为用户送去解决方案。这种虚实结合的服务形式使得家电渠道服务模式得以升级。此次,海尔的七星服务规范纳入到中国标准协会的标准体系,不仅是对海尔在互联网时代满足消费者需求的认可,也为提升家电业服务标准提供了保障。 互联网时代创新引领 夯实全球化品牌地位凭借着28年来的持续创新,2010年海尔全球化取得丰硕成果,全球白电第一品牌的影响力进一步彰显。2011年,海尔实现新的自我超越,即开启全球绿色家电发展元年,为全球用户提供整套绿色健康生活解决方案,并获“全球白电第一三连冠”,再树全球家电行业领跑者的地位。那么,在如今的互联网经济时代,营销碎片化,需求个性化,正像美国未来学者阿尔文•托夫勒所说,我们正在进入一个由互联网搭建起来的信息世界,原来铁板一块的消费群体分化成大量的次级群体。因此能否利用互联网与消费者充分互动并满足个性化需求,正成为企业赢得消费者信赖的最大挑战。在此背景下,海尔以创新的虚实融合商业模式,从卖产品转型为卖服务,在互联网上准确收集用户个性化需求信息,同时,依托海尔强大的“物流网”、“营销网”、“服务网”和“信息网”的四网优势,快速满足用户需求。用户可以在互联网上分享对家电的建议,同时又可以在实体店享受到高品质的整套家电解决方案和一站到位的七星服务体验。 任何产业的发展都不能脱离背后的支撑要素而独立存在,中国家电企业的发展亦是如此。海尔的目标要打造互联网时代的世界名牌,从最初的“砸冰箱”的质量变革,到自主创新技术变革,再到七星服务纳入中国CAS标准的服务变革,海尔力图真正打通用户与企业间的“墙”,与用户的需求进行无缝对接。海尔作为推动产业发展的中坚力量始终通过不断创新走在产业发展的最前沿,引领中国家电业走向全球。



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